“The infinite Shopping Experience”

Sopra Steria e Tailoradio innovano il customer journey proponendo un’esperienza innovativa, caratterizzata da multisensorialità e personalizzazione

La partnership fra Sopra Steria e Tailoradio presentata al di quest’anno, nasce per proporre soluzioni capaci di accompagnare l’utente dall’accoglienza alla fidelizzazione, passando per tutti i momenti da vivere all’interno e all’esterno dello store. Un’esperienza arricchita dal contributo di strumenti di comunicazione e interazione innovativi, capaci di adattarsi ai diversi target e regalare loro l’esperienza di un modo nuovo di acquistare, personalizzato in base alla conoscenza delle abitudini e delle esigenze del singolo cliente.
“The Infinite Shopping Experience” risponde sia alle esigenze del cliente, sia a quelle del retailer arricchendo l’esperienza d’acquisto del primo e fornendo al secondo preziosi strumenti di comunicazione, conoscenza e gestione del punto vendita e della relazione con gli utenti. Alla base della proposta Sopra Steria/Tailoradio, l’idea di una Shopping Experience fluida e dinamica che si sviluppi volutamente in maniera circolare senza mai disconnettere cliente e brand, sia che questi si trovi fisicamente nel punto vendita, sia che abbia deciso di interagire con il brand online.
“Rendere infinita l’esperienza d’acquisto parte della conoscenza del cliente, rispettando il suo punto di ingresso con il marchio, fisico o virtuale che sia. Il nostro ruolo, come In Store Solution Provider, è fornire tecnologie abilitanti e competenze profonde nella comunicazione, misurazione e interazione nei punti vendita, integrabili con le migliori pratiche on-line e gestionali offerte da partner come Sopra Steria” – ha dichiarato Massimo Petrella, Presidente e CEO di Tailoradio, azienda di riferimento per la realizzazione di progetti di comunicazione In Store.
Integrazione di competenze che Sopra Steria e Tailoradio hanno presentato al Forum Retail con un percorso di contatto con i clienti nelle quattro fasi chiave della relazione: accoglienza, misurazione, esperienza e fidelizzazione – interconnessi e complementari.
“La trasformazione digitale in atto attribuisce alle persone un ruolo centrale. Le nuove tecnologie digitali consentono di confrontare agevolmente le offerte di prodotti e servizi dei diversi brand e di condividere e recensire attraverso i social le opinioni e le esperienze di acquisto. Ciò comporta un aumento delle aspettative nei confronti del brand da parte dei consumatori rendendo così più difficile la fidelizzazione del cliente” – ha sostenuto Enrico Cantoni, Direttore Business Unit Retail e Fashion di Sopra Steria.“La sfida dei retailer è quella di fornire una shopping experience differenziante e di valore che, partendo dalla centralità del cliente, sfrutti appieno il nuovo ruolo del negozio fisico. Lo store diventa il punto più rappresentativo del customer journey, dove il brand può esprimere tutti i suoi valori di comunicazione e i suoi servizi di eccellenza. L’evoluzione non può non coinvolgere anche il ruolo degli addetti alla vendita. Attori del processo che possono oggi contare su una serie di nuovi strumenti in grado di fornire con sempre maggior dettaglio un profilo real time e contestualizzato dei clienti, oltre ad avere l’esatta conoscenza dei prodotti disponibili su ogni nodo della rete del retailer”.
Nella fase di Accoglienza avviene il primo contatto fisico tra cliente e punto vendita, che viene riconosciuto e attratto. I display all’ingresso sono infatti dotati di una camera per il riconoscimento facciale che analizza genere, età e stato emotivo dell’utente. Grazie all’interazione in real time con videoMood – il software Tailoradio per la gestione del Digital Signage – il display in ingresso veicola dinamicamente i contenuti più adatti al singolo cliente in base alle caratteristiche memorizzate. Altre videocamere poste sopra la soglia d’ingresso, rilevano invece la pedonabilità fronte negozio e gli accessi dei clienti dello store, elaborando statistiche di accesi e attrattiva dei Punti Vendita.
La fase di Misurazione prevede l’impiego combinato di sistemi di Face Recognition, People Counting e Heatmap. I diversi componenti della fase Misurazione rendono immediatamente interpretabili i dati raccolti ed elaborano i KPI (Key Performance Indicators) utili per poter valutare le prestazioni del punto vendita ed effettuare modifiche istantanee dei contenuti video o di interazione In Store.
La fase Esperienza coniuga intrattenimento multimediale e multisensoriale In Store per rendere più piacevole l’esperienza d’acquisto adattandosi ai visitatori riconosciuti e analizzati durante le fasi precedenti. Digital Signage e Radio In Store personalizzata per la specifica audience si combinano con l’interattività di radioMOOD Consolle, il nuovo sistema di gestione per i contenuti audio In Store, presentato in anteprima: il display touchscreen da 10” visualizza tutte le informazioni del brano in onda e permette di intervenire sulla rotazione, ad esempio facendo skip o mettendo like a un brano. Ma è con la esclusiva funzione Biometrical DJ che si superano gli standard attuali delle radio in store, permettendo una gestione istantanea dei brani sul target prevalente identificato in negozio, per un’affinità massima di progetto sonoro e target.
Al centro dell’area, un espositore Smart dotato di sistemi di prossimità che attivano e adattano tutti i media del negozio: video correlati al prodotto toccato dal cliente appaiono sul megaschermo da 84 pollici, illuminazione a led colora le pareti del negozio e vengono diffuse fragranze ad hoc. Inoltre, l’azione del cliente attiva l’inizio di una comunicazione al tablet degli addetti vendita per garantire un’assistenza impeccabile durante gli acquisti.
E ancora, l’esperienza In Store viene potenziata dalla “vetrina Google” dotata di sensore Kinect, e dalla realtà aumentata degli Hololens, che consentono di accedere agli infiniti scenari proposti all’interno del negozio.
Infine, l’ultima parte del percorso – la fase di Fidelizzazione – si realizza attraverso la possibilità di interagire con il brand sia sul canale digitale, con funzionalità evolute come la personalizzazione del singolo prodotto, che su quello fisico dove la shopping experience è fluida, personalizzata e divertente. La profilazione del cliente consente di offrirgli servizi mirati che può attivare in modalità self (personal assistant virtuali) oppure appoggiandosi agli addetti alla vendita che possono conoscere le esigenze della persona che hanno davanti aiutandolo nell’ordine di prodotti magari non disponibili in quel negozio, ma consegnabili da altri punti vendita. Con la soluzione Stargate ad esempio, avendo lo stock in tempo reale per prodotto in tutti i siti, l’addetto alla vendita può chiudere l’ordine con il cliente definendo le modalità di consegna e completando la fase di pagamento senza passare in cassa. La vista dei clienti a 360° (CRM) si arricchisce non solo del profilo “online” e “transazionale in cassa”, ma anche dei comportamenti e dei fenomeni che avvengono nel negozio fisico per fornire servizi sempre più utili ed efficaci alle persone potendo arrivare anche ad una marketing one to one real time di valore per il cliente.